月曜の朝からなんなんですが、今日はクレームのお話を。
仕事をしていると、大なり小なりお客様からのお叱りごとを
いただくことがあります。

そんな時、自分に非がある、ない、にかかわらず、
お客様の痛みをともに分かち合う、共有する、という姿勢が大事だと思います。

まさに先日のブログでご紹介した
「相手の立場に身を置く」ですね。

当社はシステム開発会社ですから、システムになにか不具合が発生したとします。
たとえば、お客様の売上を表示する画面があったとして、
想定を上回る好業績のため、想定の桁数がいっぱいになって
表示ができなくなったとする。
（7,000万円くらいがMAXだと思っていたのがいきなり10億いったとか）

そんなとき、お客様に
×「表示を直しておきました」

では全然ダメな対応ですよね。

IT業界では、システムの障害、不具合のことを、バグ(BUG)といいます。
BUG＝虫のことですね。

だから私はいつも社員にいいます。

「あなたがラーメン屋さんでラーメンを頼んだら、丼に虫が入っていたとする。
お店の人に『虫がはいっていますよ』といったとき、お店の人から
『虫をとりのぞいておきましたから』と言われたら二度とその店には
行かないでしょう、それと同じだよ」と。

BAISOKUでは、
「クレームは宝！」といっています。
クレームをいってくれた、ということは、少なくとも倍速のことを
考えていてくれるということ。まったく倍速に関心なければ
無視されたまま、お客様は去っていってしまいます。

クレームは宝、クレームはチャンス！
クレームがきたら、「チャーンス！」といって大騒ぎします。

そうすることで、あいまいにしたり、担当者だけでなんとなく
お茶をにごすようなことがないように、

そして、全員で大騒ぎすることで、クレームを起こしたメンバーだけが
責めをおうことがないようにします。

★BAISOKUのクレーム対応『チャンス記録』

1)大騒ぎをする->速やかに関係者全員を集める

2)対応を協議する->即、お客様に一報を返す

3)先方に(謝罪に)出向く

4)対応する

5)チャンス記録に正確に残す

クレームはないにこしたことはありませんが、
ご指摘いただいたことはありがたく、真摯にうけとめて対応する。
そこからまたお客様との信頼関係を深めていく努力が必要ですね。

◆今日のひとこと

「クレーム自体の責任は、追求しないが、
クレームを報告しない責任と
指示したクレーム対策を直ちに実行しない責任は追及せよ

一倉定先生」

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